HWD融合通信系统呼叫中心——民政养老案例

某地民政局搭建养老服务热线呼叫中心，采用HWD融合通信系统，支撑12349养老服务热线，面向辖区独居、高龄、失能等老年群体，提供7×24小时养老呼援服务。

系统支持固话、手机、一键呼叫终端多渠道统一接入，来电自动弹屏，快速调取老人基础档案、健康信息、紧急联系人。IVR适老化语音导航简化操作，紧急求助优先排队，坐席快速响应，联动网格员、服务商、急救资源。内置工单管理，将助餐、助浴、上门护理、紧急救援等需求一键派单，全程跟踪服务进度，实现呼叫-派单-处置-回访闭环。

依托HWD融合通信能力，可AI主动外呼，定期完成老人健康回访、用药提醒、关爱探视；支持录音、话务统计、多维数据分析，民政部门可实时监管养老服务工单、热线接通率、处置时效。系统开放API接口，对接民政养老监管平台，打通数据壁垒。

项目落地后，老人紧急求助响应效率大幅提升，有效解决独居老人突发疾病、居家意外救援难题，统一整合社区养老服务商资源，降低养老服务运营成本，为民政居家养老数字化监管提供可靠通信底座，形成可复制的民政养老热线建设模式。 

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